Revista
sábado, 20 de abril de 2024
Industria Auxiliar
Iveco renueva su servicio posventa para “aportar valor al cliente”
Iveco está dedicando miles de horas de formación a la renovación de su servicio posventa.
Iveco ha modernizado recientemente el servicio posventa que ofrece su red de concesionarios y talleres autorizados para “aportar valor al cliente y aumentar su satisfacción”. Esta renovación de uno de los principales pilares del fabricante de vehículos industriales se ha llevado a cabo mediante la renovación del servicio y la mejora de los procesos de reparación y la atención al cliente.
La compañía ha dedicado más de 15.900 horas a la formación técnica de sus equipos y a la consultoría de procesos de taller mediante coaching, servicio y procesos de atención al cliente, y comunicación verbal y no verbal. Desde Iveco aseguran que “el resultado ha merecido la pena, ya que el servicio posventa se ha posicionado a la vanguardia, manteniendo las señas de identidad de una red oficial líder en el sector y con décadas de experiencia”.
El primer paso del reciclaje formativo ha consistido en “un exhaustivo análisis de la situación real, a partir del cual se diseñaron las acciones necesarias -en cada punto de servicio- en todos los procesos de taller y posventa. Ese estudio se realizó en 80 horas en aula, con la implicación de los departamentos más importantes de la marca (Técnico, Ventas VN/VO, Dirección de Recambios y Servicio)”, explican desde Iveco.
Posteriormente, la consultoría especializada en procesos ha llevado a cabo diversas sesiones de coaching en los talleres de la red Iveco, donde ha trabajado durante más de 18 días los roles más operativos en servicio y atención al cliente: responsable de posventa, asesor de servicio y jefe de taller.
Gracias a ello, Iveco ha logrado modernizar procesos tales como “la cita previa, recepción de taller activa y preparación del recambio en taller (pre picking)” y ha mejorado “la calidad de la reparación”, consiguiendo además “una gestión del recambio en taller más eficiente y eficaz”.
Tras más de 9.500 horas de formación y coaching, Iveco ha certificado ya a 42 puntos de servicio entre España y Portugal y pretende llegar a 70 puntos de servicio a mediados de 2019, con 225 personas certificadas en procesos de taller.
Otro importante pilar del aumento de la calidad de las reparaciones ha sido la formación los técnicos mecánicos de la red. Se han realizado más de 5.200 horas de formación técnica, impartidas en la escuela de formación en la fábrica de Iveco en Madrid, y se han entregado más de 1.000 certificaciones a técnicos de taller.
La acción formativa enfocada a su área de posventa se ha completado “trabajando las herramientas de comunicación y atención al cliente en 1.200 horas formativas para los asesores de servicio y responsables de posventa, certificando en el proceso completo a 24 concesionarios y talleres autorizados en los que trabajan las primeras 82 personas completamente certificadas de la marca”.
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