MAN Truck & Bus Iberia certifica la profesionalización de su red de postventa

Desde la marca explican que han comenzado por los asesores de servicios porque “son la figura más visible para el cliente”.

MAN ha comenzado a certificar la profesionalización de su red de postventa en nuestro país. Tal y como explican en la compañía, se trata de la primera marca de vehículos industriales en España que acomete este tipo de formación y certificación específica, al tiempo que España se convierte en el primer país en realizarla dentro del Grupo MAN. El proceso ha comenzado con la Certificación de Asesores de Servicio Postventa, que acaban de concluir los primeros 29 integrantes de la red nacional.

Queremos ir profesionalizando todas las funciones, sobre todo en el área de Postventa”, indica Virginia Sánchez, responsable de Formación y Desarrollo de la filial ibérica. Por eso, “estamos dando formación personalizada a toda la red, evaluando sus conocimientos y cumplimiento de los procesos esenciales, siguiendo la aplicación cotidiana de las novedades que van llegando al mercado”. Esta iniciativa es común a todas las marcas del Grupo Volkswagen.

Sánchez explica que han comenzado por los asesores de servicios porque “son la figura más visible para el cliente, el primer punto de contacto en el taller y además en momentos no del todo agradables, porque muchas veces reciben los vehículos cuando han tenido algún problema y requieren una reparación, y no solo para mantenimientos programados. Por eso es importante formar a nuestros profesionales en técnicas de comunicación, habilidades sociales, gestión de conflictos, planificación y organización… Pero también desde la perspectiva técnica (mecánica y electrónica), para que puedan realizar correctamente un primer diagnóstico junto con el cliente”. 

El programa comienza con el análisis del perfil profesional de cada uno de los profesionales (basado en el DISC, Dominancia, Influencia, Estabilidad y Conformidad) y el grado de ajuste individual al perfil ideal del puesto. De esta forma no todos los profesionales deben de pasar por los mismos módulos formativos sino que participan en aquellos que requieren desarrollar según su perfil individual.

“Tres módulos formativos “no técnicos” son obligatorios para todos”, apunta Sánchez, como son el de Service Core Process, el de aspectos legales en postventa y el de recepción activa y entrega de vehículos”. A estos se añaden cuatro más opcionales, que los alumnos reciben en función de sus necesidades y adecuación al perfil objetivo, relacionados con comunicación eficaz, planificación y gestión de los tiempos y procesos, habilidades sociales y la venta en la postventa. Esta formación no técnica se completa con tres semanas de formación técnica.

Tras el programa formativo (año y medio de duración) se inicia la fase de certificación, que es llevada a cabo por una empresa externa especializada en procesos de validación y certificación de funciones, para garantizar la objetividad y calidad del proceso. Se trata de una jornada completa donde se realizan pruebas prácticas, test de conocimientos, test de autopercepción, entrevistas por competencias y concluye con la elaboración de un plan de desarrollo individualizado.

Así, ya son 29 las personas que se han certificado como Asesores de Servicio Post-Venta en MAN Truck & Bus Iberia. El proceso tendrá continuidad, no solo por la obligación que tendrán todos los empleados que se incorporen a desempeñar esta función, sino por la certificación de los técnicos del servicio Mobile24, prevista para antes de que finalice este mismo año.

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